多年前，珠海品牌策劃公司的一位睿智導(dǎo)師告訴我：“不要指望你不檢查的東西?！?他的觀點(diǎn)是，為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)、目標(biāo)和目標(biāo)是不夠的——還需要根據(jù)你的計(jì)劃和溝通來(lái)衡量你的表現(xiàn)。如果你不能衡量你的團(tuán)隊(duì)，你怎么知道你是否在進(jìn)步？關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或 KPI 可讓您做到這一點(diǎn)。如今，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)的 KPI 是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題。在這篇文章中，我們將提供一些有關(guān)為您的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建自己的 KPI 的一般指南。
為了更好地說(shuō)明什么是 KPI 以及如何有效地使用它們，我將您的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)與汽車(chē)進(jìn)行比較。我還將定義一些用于衡量客戶(hù)成功的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)。
KPI 與指標(biāo)
顧名思義，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（或 KPI）是對(duì)團(tuán)隊(duì)最重要目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它代表了珠海品牌策劃公司的團(tuán)隊(duì)相對(duì)于其月、季度或年度整體計(jì)劃的表現(xiàn)的總結(jié)。KPI 應(yīng)該僅限于幾個(gè)數(shù)字，并且應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)和公司的其他人可見(jiàn)。把它想象成你汽車(chē)上的儀表板。大多數(shù)情況下，當(dāng)您開(kāi)車(chē)時(shí)，您只需要監(jiān)控自己的速度并留意油量表即可。儀表板還有發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎等的警告燈。這些燈不會(huì)告訴您確切的問(wèn)題是什么，但會(huì)突出顯示需要更多調(diào)查的嚴(yán)重或嚴(yán)重錯(cuò)誤。
指標(biāo)是您可以測(cè)量的所有事物的通用術(shù)語(yǔ)。指標(biāo)提供有關(guān) KPI 的更多詳細(xì)信息，并讓您更深入地了解影響 KPI 的因素。指標(biāo)最適合團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和成員使用，可以幫助提供有關(guān)績(jī)效的寶貴反饋。你的汽車(chē)的一個(gè)指標(biāo)是所有四個(gè)輪胎的輪胎壓力（加上你的備用輪胎）。這不是您必須經(jīng)常檢查的內(nèi)容，但是您的儀表板應(yīng)該會(huì)告訴您何時(shí)需要進(jìn)行更深入的調(diào)查。
領(lǐng)先與滯后指標(biāo)
KPI 和指標(biāo)都可以通過(guò)以下兩種方式之一向您顯示數(shù)據(jù)——珠海品牌策劃公司可用于預(yù)測(cè)未來(lái)事件（領(lǐng)先指標(biāo)），或者它們可以顯示已經(jīng)發(fā)生的事件（滯后指標(biāo)）。將這些領(lǐng)先的 KPI 和指標(biāo)視為前擋風(fēng)玻璃的視圖 - 您可以看到在不久的將來(lái)將面臨什么樣的路況。您的里程表是一個(gè)滯后指示器。它會(huì)告訴您您的汽車(chē)行駛了多少英里，但對(duì)于預(yù)測(cè)未來(lái)的性能并沒(méi)有多大用處。
客戶(hù)成功的“最佳”KPI
客戶(hù)成功組織的新領(lǐng)導(dǎo)者可能想知道什么是最適合他們團(tuán)隊(duì)的或最合適的 KPI。對(duì)該問(wèn)題的簡(jiǎn)短回答是：“視情況而定?！?KPI 必須特定于您的公司和您的團(tuán)隊(duì)。但是，在構(gòu)建 KPI 時(shí)需要注意一些一般規(guī)則：
KPI 應(yīng)該衡量您的團(tuán)隊(duì)對(duì)其最大目標(biāo)和公司目標(biāo)的影響。
它們通常是數(shù)據(jù)的可視化表示——圖表、圖形或刻度盤(pán)，可以快速指示某事是好是壞。
您在任何時(shí)候測(cè)量的 KPI 不應(yīng)超過(guò) 5-7 個(gè)。擁有更多的東西會(huì)使快速了解組織的健康狀況變得更加困難。
它們還應(yīng)該是領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)的混合體。這將使您在回顧過(guò)去的表現(xiàn)和預(yù)測(cè)未來(lái)的行為之間取得健康的平衡。
KPI 不僅應(yīng)該對(duì)您的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)而且對(duì)包括高級(jí)管理層在內(nèi)的公司其他成員高度可見(jiàn)。
最后，他們應(yīng)該展示您的團(tuán)隊(duì)在不同時(shí)間范圍內(nèi)的表現(xiàn)——您目前的月度、季度和年度表現(xiàn)如何。
考慮到這些準(zhǔn)則，以下是我在以前的角色中發(fā)現(xiàn)的一些有用的 KPI：
總客戶(hù)留存率和凈客戶(hù)留存率：這是查看客戶(hù)流失的兩種不同方式。
– 總保留率是衡量因客戶(hù)未續(xù)訂而損失的年收入。這個(gè)數(shù)字將始終等于或低于 100%——珠海品牌策劃公司行業(yè)預(yù)計(jì)會(huì)有一定數(shù)量的客戶(hù)流失。如果您的年度經(jīng)常性收入 (ARR) 總額為 250,000 美元，而您失去了一位價(jià)值 25,000 美元的客戶(hù)，那么您的總保留率為 90%。
另一方面，凈流失是現(xiàn)有客戶(hù)群中追加銷(xiāo)售和擴(kuò)展的因素。這個(gè)數(shù)字應(yīng)該總是等于或高于 100%，因?yàn)榻】档钠髽I(yè)總是在其現(xiàn)有客戶(hù)群中擴(kuò)張。讓我們以上面相同的例子為例——您的 ARR 為 250,000 美元，失去了一位價(jià)值 25,000 美元的客戶(hù)，但在現(xiàn)有帳戶(hù)中增加 50,000 美元的擴(kuò)展，您的凈留存率為 110%。
凈推薦值通常是您的公司討厭或喜歡的東西——似乎幾乎沒(méi)有中間立場(chǎng)。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，NPS 是一個(gè)很好的領(lǐng)先指標(biāo)，但它就像汽車(chē)儀表板上的警示燈。它告訴您您的客戶(hù)關(guān)系是積極的還是消極的，但診斷一個(gè)糟糕的結(jié)果需要額外的指標(biāo)。關(guān)于 NPS 的完整討論超出了本文的范圍，但您可能想要探索關(guān)于此主題的大量文章。
續(xù)訂配額和成就：如果您的客戶(hù)按可預(yù)測(cè)的時(shí)間表（每月、每季度或每年續(xù)訂）訂閱訂閱，則應(yīng)該很容易預(yù)測(cè)您所在組的預(yù)期續(xù)訂收入配額。每月或每季度跟蹤此情況以及指示已關(guān)閉配額的百分比或數(shù)量是有幫助的。
每季度前 3-5 次續(xù)訂：珠海品牌策劃公司總是將其包含在客戶(hù)成功儀表板中，以幫助您將公司的工作重點(diǎn)放在給定季度最重要的交易上。您的一些續(xù)訂可能對(duì)您的業(yè)務(wù)非常重要，以至于他們需要在執(zhí)行級(jí)別和其他部門(mén)中獲得可見(jiàn)性。在您的儀表板上跟蹤這些有助于提供其他團(tuán)隊(duì)需要團(tuán)結(jié)起來(lái)進(jìn)行更新工作的號(hào)召性用語(yǔ)。
