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vi設(shè)計(jì)論文原文直譯：

在這個(gè)新的營(yíng)銷世界里，任何人都可以在任何時(shí)候發(fā)布任何東西，讓全世界都可以看到。由客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在客戶、員工和其他任何人制作的關(guān)于您公司的內(nèi)容都被搜索引擎編入索引并易于訪問(wèn)。害怕了嗎？你應(yīng)該害怕。

但是每一個(gè)可怕的變化也是一個(gè)機(jī)會(huì)。

這是一個(gè)關(guān)于捷步達(dá)康客戶服務(wù)的好故事。基本上，一個(gè)女人為她生病的媽媽訂購(gòu)了一堆鞋子，她的媽媽已經(jīng)瘦了很多，她需要更小的鞋子。她已經(jīng)提交了退貨申請(qǐng)，因?yàn)橛行┎缓线m。她的媽媽去世了，她也沒(méi)有及時(shí)歸還要?dú)w還的鞋子Zappos給她發(fā)郵件提醒她退回鞋子。她回答說(shuō)，她的媽媽已經(jīng)去世了，她只是沒(méi)有時(shí)間運(yùn)送他們回來(lái)。

捷步達(dá)康在這一點(diǎn)上有幾個(gè)選擇：不接受退貨，他們的政策很明確，必須在15天內(nèi)完成在特定情況下接受延遲退貨，或者做一些真正值得注意的事情Zappos選擇了選項(xiàng)—做一些不平凡的事情Zappos不僅做了額外的工作，為顧客安排了不間斷電源收件時(shí)間，并通知她只需將鞋子放在門外，UPS就會(huì)為她保管好，而且他們甚至還給她送了花。

結(jié)果呢？這位顧客在她的博客中寫(xiě)了這件事。她從其他人那里得到了一堆回應(yīng)她的經(jīng)歷的評(píng)論塞思戈丁寫(xiě)了關(guān)于它的文章，許多其他的博客作者也寫(xiě)了不間斷電源取件費(fèi)和鮮花的投資回報(bào)率大概是成本的一萬(wàn)倍Zappos現(xiàn)在有很多人鏈接并談?wù)撘粋€(gè)奇妙的故事。目前在谷歌上搜索“捷步達(dá)康客戶服務(wù)"的第四個(gè)結(jié)果就是我一直在引用的博客文章，這篇文章告訴你捷步達(dá)康有多棒。

如今，"營(yíng)銷"是你公司每個(gè)人的責(zé)任。當(dāng)周圍沒(méi)有其他人時(shí)，看門人會(huì)遇到顧客和潛在顧客。你的信息技術(shù)人員在其他公司的博客上發(fā)表評(píng)論。你的銷售人員在機(jī)場(chǎng)與人們交談，要么打斷他們排隊(duì)，要么幫他們拿行李。你的客戶服務(wù)代表與寫(xiě)博客的人互動(dòng)，

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