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注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計(jì)公司作品
下次你打開網(wǎng)飛，我想讓你嘗試一些東西。
當(dāng)你看到你量身定制的建議時(shí)，當(dāng)平臺(tái)從你在蘋果平板電腦上停下的地方開始播放視頻時(shí)，停下來記下這段經(jīng)歷。
這些經(jīng)歷實(shí)際上讓你有什么感受？
設(shè)備移交是否讓你感到興奮和感激？
大概不會(huì)。
重新開始。想象再次打開網(wǎng)飛。
您的推薦已消失，取而代之的是未過濾的內(nèi)容列表。這個(gè)列表讓人感覺很隨意，但是你會(huì)期望至少有幾個(gè)節(jié)目是隨機(jī)感興趣的。他們不是。你在蘋果平板電腦上看到一半的那集？你必須來回滾動(dòng)才能找到你的位置。最終，你可能只會(huì)"為了安全起見"再看一遍這一集的某些部分。
如果你像我一樣,你會(huì)對(duì)這種摩擦?xí)r刻的反應(yīng)比對(duì)無縫表演的時(shí)刻更強(qiáng)烈。無縫體驗(yàn)在很大程度上是看不見的——感覺不到的——而糟糕的體驗(yàn)是不可能被忽視的?；谒卸嘣愀?，它會(huì)困擾你，有時(shí)會(huì)讓你質(zhì)疑你的人生選擇。
甚至可能會(huì)把你推向葫蘆或者迪士尼，或者另一個(gè)你更信任的平臺(tái)。
您向客戶提供的數(shù)字體驗(yàn)也是如此。
2020年和2021年加速了各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶的個(gè)人和職業(yè)生活創(chuàng)造了一系列新的期望。
對(duì)他們來說，感到高興并不是他們作為你的客戶的體驗(yàn)的頂點(diǎn)；這是你們關(guān)系的基石。如今的購買者有了更多的選擇，而顛覆者正通過他們?yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗(yàn)獲得并留住新業(yè)務(wù)。
這些新的期望為那些愿意重新思考他們的數(shù)字體驗(yàn)的人帶來了巨大的機(jī)會(huì)，也為那些不愿意的人帶來了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。
那么，為什么如此多的企業(yè)達(dá)不到這些期望呢？
是因?yàn)樗麄兙褪遣辉诤蹩蛻舻捏w驗(yàn)嗎？有時(shí)——但不經(jīng)常。絕大多數(shù)企業(yè)都希望提供令人愉快的體驗(yàn)。
他們沒有這樣
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